Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
En principe, toute organisation, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité ou sa structure, peut bénéficier de la mise en place d’une démarche qualité. La pertinence de cette démarche d’amélioration continue dépend de plusieurs facteurs, notamment les objectifs de l’organisation, le type de produits ou de services fournis, les attentes des clients, les réglementations sectorielles et la culture interne.
La qualité représente la capacité à satisfaire les besoins, exprimés ou implicites, à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.
Le contexte réglementaire de la démarche qualité
La mise en place d’une démarche qualité n’est pas obligatoire pour toutes les organisations, mais certaines entités sont tenues de le faire en raison de normes et de réglementations du secteur d’activité.
Voici quelques exemples des différentes certifications appliquées en fonction de l’organisation :
- Restauration : certification HACCPobligatoire
- Entreprise : certifications ISO (9001, 14001…) recommandée
Le contexte réglementaire dans lequel se trouve la démarche qualité varie en fonction de l’organisme ou de l’entreprise concernée. En fonction du statut de l’établissement (restauration, santé, etc…), les certifications ne sont pas les mêmes, et les attentes et obligations pour obtenir une certification varient.
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Beaucoup d’organisations ont également l’obligation de mettre en place une démarche qualité sans pour autant avoir l’obligation d’obtenir une certification quelconque. Dans ces cas-là, la certification reste fortement recommandée puisqu’elle fait preuve du respect de la démarche qualité appliquée.
Principales caractéristiques de la démarche qualité
La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’organisation. Elle est orientée vers la stratégie (d’organisation et/ou de production) en fonction des attentes du client et/ou du patient. Elle permet notamment aux salariés de travailler dans de meilleures conditions. Par exemple, l’une des actions qui entre dans le cadre de la démarche qualité peut être de former et de sensibiliser ses salariés sur des sujets qui concernent une certaine qualité (de production ou de prestation).
Quel est l’intérêt d’adopter une démarche qualité ?
L’adoption d’une démarche qualité au sein d’une organisation présente de nombreux avantages. Cela permet de créer un système :
- Plus efficace
- Centré sur la satisfaction client
- Capable de s’adapter aux changements
- Capable de maintenir sa compétitivité à long terme.
Les principaux avantages de la mise en place d’une démarche qualité sont les suivants :
- Augmenter la satisfaction client, ce qui renforce également la fidélité du client
- Optimiser ses processus internes en identifiant et corrigeant les inefficacités
- Réduire les coûts liés aux retours, aux réparations et aux remplacements des produits défectueux, ainsi qu’amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Renforcer sa compétitivité car la qualité procure un avantage concurrentiel en attirant des clients en recherche de qualité
- Être conforme aux normes
- Améliorer la gestion des risques grâce à une identification de ces derniers en amont
Les 5 premières étapes pour adopter une démarche qualité
La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. C’est une approche systématique et structurée visant à améliorer la performance globale d’une organisation, produit ou service. Elle repose sur la mise en place de processus, de normes et de bonnes pratiques pour assurer la satisfaction des clients, la conformité aux exigences et la recherche constante de l’amélioration continue.
Comment appliquer une démarche qualité
1. Préparer le terrain
Pour mener à bien la démarche qualité, il est nécessaire de préparer le terrain en effectuant un diagnostic qualité au sein de l’entreprise. Il va permettre d’examiner le fonctionnement de l’entreprise, le niveau de maîtrise des activités, l’efficacité des processus, les points faibles et les points forts de l’organisation.
Ce diagnostic apporte à l’organisation des réponses nécessaires à la mise en place d’une démarche qualité :
- le niveau de conformité par rapport au(x) référentiel(s) visé(s)
- les conditions de réussite de vote projet
- les forces et faiblesses de votre organisation
- la meilleure stratégie pour la conduite de votre projet
- le plan d’actions personnalisé
2. Faire un état des lieux
Il faut tout d’abord s’évaluer et analyser son fonctionnement afin de savoir où on en est. On mesure les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse est généralement appelée autodiagnostic (ou auto-évaluation).
L’état des lieux va permettre de :
- Définir ses objectifs stratégiques de son projet d’activité,
- Recueillir les informations pour établir les constats et analyser le fonctionnement par rapport aux attentes des clients ou patients ou résidents
- Déterminer les points forts, les points sensibles et les dysfonctionnements, en les expliquant
Le but de cet examen est de voir si le fonctionnement de l’organisation dans son ensemble est correct, en particulier si les moyens nécessaires à ce fonctionnement sont disponibles et adéquats et si les résultats sont acceptables.
De cette réflexion doit émerger une vision claire des problèmes et des améliorations nécessaires pour lesquelles des décisions doivent être prises et des actions engagées.
3. Déterminer le plan d’action
En fonction des différents constats établis par l’état des lieux, un inventaire des axes d’amélioration est réalisé. Il est essentiel de hiérarchiser les actions à réaliser et de s’assurer de la faisabilité des solutions envisagées et de les prioriser.
Les axes d’amélioration sont consignés dans un document appelé plan d’action. Il est élaboré via une démarche participative associant l’ensemble du personnel. Ce support sert de fil conducteur. Il définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour mettre en place une démarche qualité documentée conforme aux objectifs fixés.
4. Réaliser les actions
Les actions d’amélioration sont mises en œuvre à partir du plan d’action en mobilisant les ressources nécessaires, selon les étapes et échéances prédéfinies.
Le suivi des actions est un point majeur de la démarche : il faut s’assurer que les actions prévues sont réalisées conformément au calendrier et qu’elles produisent les bénéfices attendus.
5. Mesurer les améliorations
La mise en œuvre du plan d’action suppose de mesurer avec régularité l’atteinte des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs de mesure pertinents et un calendrier. Ces indicateurs peuvent être des données objectives, statistiques, des documents élaborés ou même l’utilisation et l’appropriation d’un nouvel outil par l’équipe.
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